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  • 13:52:10莫**冰挑选了【雪狼队】1组坐席
  • 17:27:48徐**烽挑选了【翠芽】1组坐席
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  • 12:43:34莫**冰挑选了【雪狼队】1组坐席
  • 16:31:25张**廷挑选了【超越队】1组坐席
  • 10:19:48李**举挑选了【胜羽队】1组坐席
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合作商家

  • 箱包皮具
  • 品牌服饰
  • 电子电器
  • 互联网及金融
  • 其他行业
    • 品牌

      品牌:乐游箱包

      客户名称:乐游箱包

      分类:箱包

      客户类目:客服外包

      乐游箱包是厂家直销店铺,2016年5月份与挑客服合作,店主对客服工作非常认可,在合作不到一月内,店主为平台推荐了2位箱包客户,店主表示现在客服这块基本不用花费太多精力,后续计划将精力全部放在扩展店铺业务上。

    • 品牌

      品牌:宝马箱包

      客户名称:宝马箱包

      分类:箱包

      客户类目:客服外包

      宝马箱包是经乐游箱包介绍而来,2016年6月份与挑客服合作,上线至今店主对客服服务满意,并且积极的对客服服务提出宝贵建议,在客服的不懈努力下为店铺带去了更好的服务,店铺咨询量也由最初的50-60增长到现在一个班次接近200咨询量。

    • 品牌

      品牌:杰克琼斯

      客户名称:杰克琼斯

      分类:休闲服饰

      客户类目:客服外包

      杰克琼斯与挑客服的合作开始于15年6月,6.18当日创造2000多万佳绩。杰克琼斯经过慎重考虑,10月中旬正式签约并展开合作。

    • 品牌

      品牌:森马

      客户名称:森马集团有限公司

      分类:休闲服饰

      客户类目:客服外包

      2015年4月15日,在3周年庆典活动中。挑客服客服团队接待10w余家,最终完成了4000w元的销售额,成为森马最值得信赖的客服外包服务商。

    • 品牌

      品牌:波司登

      客户名称:波司登国际控股有限公司

      分类:羽绒服

      客户类目:客服外包

      2013年9月波司登开始与挑客服合作,并且签订客服人员弹性增减协议,并顺利协助波司登2013年双11创造了1.1亿的销售额佳绩。

    • 品牌

      品牌:三枪

      客户名称:上海三枪集团

      分类:内衣

      客户类目:客服外包

      2013年三枪与挑客服开始合作,初期聘请10位客服坐席,转化率达到三枪团队的80%,第二月转化率超三枪团队5%,极大的提升了销售额。

    • 品牌

      品牌:绿盒子

      客户名称:上海绿盒子网络科技有限公司

      分类:童装

      客户类目:客服外包

      作为中国十大网商的绿盒子,但是当企业发展到一定规模时,同样存在无法承担自建上百人客服团队的风险,和挑客服的合作刚好解决该问题

    • 品牌

      品牌:苏宁云商

      客户名称:苏宁云商集团股份有限公司

      分类:家电

      客户类目:客服外包

      9月中旬苏宁开始与挑客服进行接洽,经慎重考虑,挑客服各项考核均达标准,10月中旬正式签约并展开合作。

    • 品牌

      品牌:惠普

      客户名称:中国惠普有限公司

      分类:办公用品

      客户类目:客服外包

      hp打印机旗舰店是通过老客户介绍认识挑客服的,与挑客服的合作不仅提高了店铺客户的购物体验,也大大的节省了运营成本

    • 品牌

      品牌:史丹利

      客户名称:史丹利工具

      分类:工具

      客户类目:客服外包、美工外包

      15年6月史丹利正式将京东平台旗舰店客服外包给挑客服,9月正式将京东美工设计业务再次外包至挑客服,进一步加强了与挑客服的深入的合作。

    • 品牌

      品牌:银河基金

      客户名称:银河基金管理有限公司

      分类:金融

      客户类目:客服外包

      银河基金项目外包之前,上线客服人员为公司的高级理财顾问,工作时间均为白班时间,晚班及周末均无人在线,与挑客服的合作解决了无晚班在线的情况,同时也节省了公司运作成本。

    • 品牌

      品牌:波奇网

      客户名称:波奇网

      分类:社区型网站

      客户类目:客服外包

      挑客服与波奇网建立了长期合作的关系,并且在波奇网历次大型活动中,提供大量在线客服人员,解决了企业短期内咨询压力暴增的难题。挑客服也成为波奇网唯一的客服外包提供商。

    • 品牌

      品牌:北京同仁堂

      客户名称:北京同仁堂

      分类:医药电商

      客户类目:客服外包

      挑客服从14年开始为北京同仁堂提供客服,因为医药行业的特殊性,客服人员上线前都必须通过专业知识的培训和大量的模拟实训,并且长期对客服的服务进行检查和监控,保证了高效专业的服务。

    • 品牌

      品牌:俄速通

      客户名称:黑龙江俄速通国际物流有限公司

      分类:物流

      客户类目:客服外包

      俄速通项目开始于14年2月份,项目之初共计涉及到10位客服,2位主管,1位客服经理,日均接待客户数量超1000ID咨询/8小时,直接解决了语音客服接待数量限制的问题,大大的提高了工作效益。

    • 品牌

      品牌:爱尚鲜花

      客户名称:爱尚礼品有限公司

      分类:鲜花电商

      客户类目:客服外包

      挑客服从14年开始为爱尚鲜花各大活动提供客服外包服务,在派送和鲜花实效性的限制下,在线转化率依然达到35%以上,服务质量和管理能力得到了爱尚鲜花公司的高度认可。

自建团队与客服外包对比

客服行业面临问题 自建团队 客服外包
招人难 客服岗位人员难招聘;
店铺流量突增无人员补充,店铺流量得不到最高转换;
持续招聘人员储备充足;
与院校合作有丰富的客服资源;
根据流量灵活调整客服班次保障项目正常运营;
流失快 陷入不断的招聘,培训死循环;
客服要身兼客服,打单,发货等职;
客服一起工作有共同话题工作不枯燥;
上升空间多,流失小;
培训难 凭借店主自身积累的淘宝知识培训客服;
大多数情况客服上岗后自己进行知识积累;
多年客服经验积累大量的淘宝知识;
独立的培训部门上百个培训课程,考核通过后再上岗;
淘宝知识更新及时培训客服;
管理难 部分店铺运营客服无明确的绩效考核;
客服工作不积极,上班态度懒散枯燥;
明确的考核制度,职业规划,客服工作更有激情,服务更加热情;
成本 自建团队五大成本、管理精力、办公场地、福利、吃住、薪资; 专业团队管理店铺,解决店主办公场地,管理精力等问题;
为店主节省成本;

培训课程

新员工入职培训课程
时间 课程主题 时长 形式
第1至第2天 01 新员工培训-开训仪式(选修) 30分钟 讲授
02 新员工培训-公司介绍 1.5小时 讲授
午休时间
03 人事行政财务制度及流程(5.19新视频上线) 1小时 讲授
04 企业文化介绍 1小时 讲授
下午休息
05 职场发展 1.5小时 讲授
岗前培训考试-公司介绍及企业文化 40分钟 考试
第3天 01 新员工培训-客户服务综述(含服务意识) 2小时 讲授
午休时间
02 新员工培训-淘宝平台知识 1小时 讲授
03 新员工培训-集市与商城的区别 1小时 讲授
下午休息
04 新员工培训-天猫规则 1小时 讲授
当天培训总结 30分钟 分享
第4天 05 新员工培训-销售意识(选修) 1小时
06 新员工培训-销售技巧 1小时 讲授
07 新员工培训-纠纷处理技巧 1小时 讲授
午休时间
08 新员工培训-话术技巧 2小时 讲授
客服标准话术-客户服务介绍(演练内容见参考资料) 1小时 模拟演练
第5天 09 新员工培训-千牛操作教程 1.5小时 讲授+实操
10 新员工培训-客服人员的一天(选修) 1.5小时 讲授
午休时间
11 新员工培训-沟通技巧(选修) 1小时 讲授
12 常见物流平台介绍 1小时 讲授
13 运费险常识 1小时 讲授
岗前培训考试-专业技能 1小时 考试
第6至第7天 XX项目客服专员的一天 1.5小时 讲授
XX项目产品知识 1.5小时 讲授
XX项目店铺知识 1.5小时 讲授+实操
产品知识考试 1.5小时 考试
第8至第21天 新员工帮助类-技能、问题解决 每天2小时 讲授+实操
公司情况介绍、食宿、工作或适应问题等 随时 讲授+实操
第22天 新员工结业考试:产品知识、案例分享 2小时 分享+考试
备注:客服参加完所有培训后,考试成绩达到80分后方可上岗。

客服团队排名标准

周排名规则
考核大类 详细 排序规则
成员负荷能力 员工接待能力 通过团队员工能力,及组长运营能力评出相对于分数,以分数依次排序
店铺维护能力 合作店铺稳定性,店主较为满意
店铺投诉率 店铺沟通正常,客服工作完美,店主满意度较高
月排名规则
考核大类 详细 排序规则
成员负荷能力 员工接待能力 通过团队员工能力,及组长运营能力评出相对于分数,以分数依次排序
店铺维护能力 合作店铺稳定性,店主较为满意
店铺投诉率 店铺沟通正常,客服工作完美,店主满意度较高
团队质检分数 团队人员质检得分
人员稳定 团队人员流失

类目达人评选标准

一、考核标准

1、行业常识

结合不用的行业类目的特点,通过此标准考核评定出客服人员对该行业的熟悉程度,以确保上线后能快速掌握店铺知识与产品知识。

2、平台行业规则

根据不同行业类目的不同特性,掌握平台(天猫、淘宝)对于该行业类目的特殊规定。如果没有特定规定可不做考核。

2.1 淘宝、天猫规定

例如:虚拟产品的退换货规定等

3、常见问题

根据现有客服汇总的情况,整理出不同行业类目常见的客户服务问题,以使客服人员不经能掌握最基础的名称、术语,同时能解决问题,上线操作。

4、销售技巧

结合行业特征收集相关额销售话术及销售技巧,考核客服人员的销售技巧及灵活应变能力。

二、考核方式及评定

1、根据客服人员工作的行业类目不同,采用自愿报名、在线笔试的形式进行考核,考试过关则给予评定标签。

2、客服评定标签如下:

标签 无标签 行业达人
分数 75分及以下 75分及以上

3、考核周期

3.1 本行业知识考核标准自实施之日起即可自行根据需要随时参加考试,考试达标得到相应的达标行业标签。

3.2 标签有效期为6个月(至获得标签之日起算),6个月后需重新考核评定。

质检标准

分类 考核点 分值
服务规范、服务礼仪(25%) 规范禁忌 出现任意一个致命错误,本大项计0分
首次响应、回复时限 5
开场白 5
结束语 5
等候语规范性 5
服务礼仪、用语规范 5
业务规范及能力(50%) 技能禁忌 出现任意一个致命错误,本大项计0分
一次性解决率 10
流程规范、操作规范 10
回复、表达技巧 10
回复准确性与完整性 20
服务意识(25%) 技能禁忌 出现任意一个致命错误,本大项计0分
风险意识 10
销售意识 10
服务主动性 5

站内信

站内信